仙台のホームページ制作会社、株式会社ワンクルー（One-clue）です！
ユーザーの生の声を聞くことができるGoogleマップの口コミ投稿機能は、お店にとってもお客様にとっても便利な機能ですよね。
実際にお店を探す際に、口コミやレビューを参考にする方も少なくないかと思います。
口コミはお客様の生の声を投稿していただけるため、良い口コミもあれば、悪い口コミ・ネガティブな口コミが投稿されることもあります。
お店側で改善が必要な場合ももちろんありますが、中には誹謗中傷や事実と異なることを書かれてしまうこともあります。
今回は、Googleマップでの悪い口コミやネガティブな口コミへの対処方法をご紹介します。
Googleマップでのネガティブな口コミへの対処法
真摯に向き合い、誠意をもって返信する
誠実な対応は第三者から見てもプラスの印象となります。
（ただし、返信するならすべてに丁寧に返信することが必要です。）
▼主観的・感情的に書かれた評価の低い口コミに対する返信例
①感謝「ご感想をお寄せいただき、ありがとうございます」
②理解と共感を示す
「お気持ちをお察しいたします」
③具体的なフィードバックを求める
「私たちのサービスに何か具体的な不満点や改善点があれば、詳しくお知らせいただけると幸いです。」
④改善への取り組みを伝える
「お客様の声を大切にし、サービスの向上を目指しております。」
⑤過度な言い訳を避ける
「お客様にはご不便や不快な思いをおかけしてしまい、申し訳ございません。」
⑥再度の利用を促す
「私たちの改善点を踏まえ、再度のご利用を心からお待ちしております。」
正しい情報を詳しく記載する
事実とは異なる口コミの場合、遠回しに訂正するよう返信してみましょう。
（悪い口コミは正しい情報を伝えるチャンスです！）
良い口コミ数を増やす
良い口コミを書いてあげたくなるほど満足度を上げられるよう、サービス向上に努めることも大切です。
MEO施策をさらに強化する
最新で正確な情報を発信して顧客とのミスマッチを無くしましょう。
（行ってみたら想像と違った、ということが低評価になる場合も…）
Googleビジネスプロフィールの「説明」には、どういうお店なのか、どういうことに力をいれているのかなど、お店や企業の紹介文を記載することも正確な情報を発信する1つの方法です。
▼Googleに報告する際（削除依頼）のポイント
Googleへ口コミの削除依頼をする場合、口コミが虚偽であることを示す証拠（写真、書類など）をGoogleに提供することで、早急な対応を促せる場合があります。
Googleの悪い口コミへの対応にどうしたらいいのか…とお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
株式会社ワンクルーでは、Gooleビジネスプロフィールの管理代行も行っております。運用にお困りの方はぜひ一度ご相談ください。